Projet web : tenir le bon discours pour se faire comprendre

Le 21 janvier 2008

«On ne peut parler de la mer à une grenouille de puits: elle est limitée à son trou. On ne peut parler du gel à un insecte d’été: sa vie est trop brève» – Tchouang Tseu

Lorsque qu’un client décide de confier la réalisation de son site à un prestataire externe, l’entreprise doit veiller à limiter certains risques.

Le premier contact

Dans les rendez-vous professionnels, une bonne évaluation de la personne assise en face de lui est un aspect essentiel. Surtout lors de la réunion de lancement ou bien de la prise de température. Il faut mettre de coté nos petits univers personnels, avec nos codes et nos repères culturels, nos goûts et nos dégoûts, nos doutes et nos certitudes. Tout ceci pour pouvoir s’imprégner du besoin et des attentes des clients et pour récupérer un maximum d’informations. Le but de ce premier contact est de parvenir à un consortium symbolique et de comprendre la problématique client.

Eviter le discours technique

Déballer ses compétences ne suffit pas; pour se faire comprendre et accepter de l’interlocuteur, il faut d’abord se mettre sur le même plan que lui et adapter son langage et son discours en fonction de ce que nous aurons perçu de lui. J’ai rencontré plusieurs cas :

Client non initié

Il convient de rester très pragmatique et ne pas rentrer dans des considérations trop techniques afin de ne pas perdre le fil. De plus cela ne sert à rien de trop en faire. En effet cela aura l’effet inverse, le client vous prendra pour un charlatan.

Client curieux

Quand un client pose des question c’est en règle générale bon signe, il ne faut juste pas se perdre dans des explications techniques. Le mieux est de recadrer le discours (technique ou pas) sur le sujet du moment : le projet.

Client impatient

Quand on fait face à un homme d’affaire ultra-booké il vaut mieux être concis. Essayer de placer des phrases courtes entre les vibrations du téléphone posé sur la table toutes les 30 secondes. De plus ce genre de personnes réfléchit à 3 choses en même temps, il faut juste être le plus synthétique pour appuyer sur les bons points.

Un maître mot, la satisfaction client

Le seul objectif d’un projet est celui de la satisfaction client. Mais il ne faut pas oublier le rôle de conseil qu’un expert doit apporter. Quand le client souhaite un site génial, il faut l’amener à expliquer ce que signifie « génial ». Sans rentrer dans les détails, il faut retranscrire en réalité son discours pour définir les composantes techniques et fonctionnelles. Car il ne faut pas laisser la subjectivité allonger les délais et alourdir le coût global de la mise en Å“uvre. Ce qui déplaira assurément au client.

« Le prestataire doit mettre en place un plan d’assurance qualité contractuel en s’engageant sur des temps de validation, de maquettes et veiller à réaliser des retro-plannings, même si des difficultés pourront apparaître avec les freelances engagés par le client qui n’auront pas nécessairement adoptés une méthode de travail identique » – Audrey Guerriero.


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