Comment influencer le comportement de vos clients

Le 19 novembre 2008

Je parle ici surtout à tous les professionnels qui s’arrachent la tête parce que leur client n’est pas pressé de fournir le texte qu’il devait terminer le mois précédent, ou encore plus grave, refuse de payer la réalisation d’un site. Voici quelques remarques qui avait été faites lors d’une table ronde entre chefs de projets lors d’un atelier. Attention tout de même, dans ce billet on est à la limite du cas de force majeure. Et il s’agit juste de proposer des solutions dans les cas extrêmes, car heureusement dans 90% des projets on arrive pas jusque là.

1.

Le client ne finalise pas les textes

Le site est prêt à être mis en ligne mais le texte d’intro n’est toujours pas finalisé. En fait le client le fait valider auprès de son entourage professionnel et se demande toujours comment mieux tourner ses phrases…

Le mieux reste de lui dire qu’il pourra modifier son texte après la mise en ligne du site. Une fois le site en ligne cela va toujours beaucoup mieux et on peut procéder à des petits ajustements. De plus c’est la meilleure méthode pour qu’il puisse avoir un retour efficace.

2.

Le client n’arrive pas à écrire les textes

Vous lui avez pourtant bien conseillé au départ, en lui disant que l’écriture pour le web n’est pas une mince affaire. Mais il s’est laissé dépasser par le chantier.

Dans ce cas soit vous lui proposez une formation où, à ses cotés, vous lui montrez l’utilisation du Backoffice et à deux vous écrivez les textes en live ou bien vous lui avez au préalable de travailler dessus au brouillon. Dans le pire des cas, vous pouvez faire appel à un rédacteur, pigiste, intégrateur avec des compétences rédactionnelles. Mais là c’est bien plus cher.

3.

Le client ne sait plus ce qu’il veut graphiquement

Souvent le problème ne vient pas de lui, il s’agit bien souvent d’un manque de conseil ou d’aiguillage de votre part. Il faut avant tout expliquer de façon claire, précise et vulgariser au maximum et éviter de rentrer dans des discussions sur l’histoire du web, la différence entre le GIF et le PNG ou les navigateurs…

Il vaut mieux dans ce cas tout reprendre à plat afin d’éviter de tourner en rond. Sinon proposez à un autre freelance de vous épauler, certains freelances graphistes sont plus à l’aise sur tel ou tel secteur d’activité.

4.

Le client ne veut pas vous payer votre travail

Cela est très rare, mais ce sont des choses qui peuvent arriver si on n’a pas pris des précautions (paiement d’un acompte, aucun rendez-vous client). Au bout de la troisième relance mail ou téléphone, si le client ne veut rien savoir et qu’il ne veut pas de site, votre travail est perdu. En revanche si le site sur lequel vous avez travaillé est fraîchement en ligne, je vous invite à vite le retirer pour voir sa réaction. Dans votre devis ou contrat de réalisation vous pouvez mettre les conditions de paiement ainsi que les conditions de rupture de contrat, celles-ci pourront vous servir si vous allez devant les tribunaux. Encore faut-il que le client vous ait signé le devis ou contrat. Les webdesigners peuvent se rapprocher de la Maison des artistes afin de se protéger des droits d’auteur, si le client pas exemple se sert d’une de leur maquette sans l’avoir payée.

5.

Prévenir plutôt que de… s’énerver

On peut toujours s’appuyer sur un retroplanning et des dates fixées lors de la première réunion avec le client. Si le site comporte beaucoup de texte, il est préférable de tout gérer en amont. Comme cela tout est clair et on ne met aucune pression, on définit avec lui les dates de tous les livrables (textes, photos, médias…) afin que le client comprenne bien qu’il fait partie intégrante du projet et qu’il peut facilement faire avancer un projet ou le contraire. C’est un peu ma conclusion, le projet sera toujours mené dans de bonnes conditions si vous et votre client travaillez ensemble et communiquez (je sais c’est simple à dire)


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8 Commentaires sur "Comment influencer le comportement de vos clients"

  • Biagi
    19 novembre 2008 (11:06)

    Je suis en plein dedans… merci pour ces précieux conseils

  • Issam
    19 novembre 2008 (23:44)

    Merci pour cet article !!

    Et si après tout vous devez rédiger le texte vous même, à combien vous facturez cette prestation ?

  • David
    20 novembre 2008 (11:03)

    Cela dépend, si le texte doit être commercial et attractif, il faut savoir bien synthétiser le discours commercial et donner les informations de façon accrocheuse. Ce n’est pas donné à tout le monde. Personnellement je ne m’aventure pas dans ce genre de prestation, comme je le disais dans l’article rédacteur c’est un métier. Je rend juste quelques services (non facturés) si le client éprouve des difficultés sur des parties.

    Après si vous devez le facturer, vous pouvez le faire au au temps passé, au nombre de page ou de phrases.

  • PtitLoop
    24 novembre 2008 (1:15)

    Je suis dans un cas extremement laborieux en ce moment avec un client..
    Si c’était un petit client, je laisserais tomber, mais le contrat s’élevant à plusieurs milliers d’euros, je ne peux pas me le permettre..

    Malgré un contrat signé en bonne et due forme, il tarde à payer l’acompte.

    Ensuite, il faudra compter sur « ses subsides » : en effet, c’est une association indépendante qui payera « son » site. Il faudra donc que le site soit en ligne avec le logo de l’association pour que le montant soit lâché. Normalement c’est contraire au contrat, le paiement devant être fait avant la mise en ligne.

    Enfin, last but not least, les sources ! il est censé me les avoir livrées dans les 14 jours après signature, ici ça fait un mois, et à part des photos et un texte de présentation qui a été rédigé au lancement de la société et non pour le website, il ne m’a toujours rien donné.. ce client me fait stresser !!
    une chose est sûre, après réception de l’acompte, je vais lui mettre la pression avec menace d’abandon (mon contrat me le permet), en espérant que ça le motive car je ne me vois pas ne pas me faire payer ce projet très rémunérateur……

  • David
    24 novembre 2008 (11:54)

    Salut PtitLoop,

    Effectivement ton cas est bien particulier, mais j’ai l’impression que le règlement pour chaque client est différent. Il y a ceux avec qui cela se passe bien depuis le début et ceux, avec qui, on n’est jamais au bout de nos surprises…
    Je vois que tu t’es couvert au niveau du contrat, après quand l’argent provient de fonds publics, institutions ou associations, il est vrai que les délais de paiement peuvent être parfois très longs.
    Merci pour ce retour d’expérience. Bon courage pour la suite.

    Dans ce billet, je n’ai pas soulevé la question. Mais j’ai de plus en plus de clients, sous prétexte de la crise actuelle, qui me demandent de baisser mes tarifs sinon pas de projet. Et je ne sais pas comment le mois de janvier sera fait.

  • PtitLoop
    26 novembre 2008 (18:58)

    « Mais j’ai de plus en plus de clients, sous prétexte de la crise actuelle, qui me demandent de baisser mes tarifs sinon pas de projet. Et je ne sais pas comment le mois de janvier sera fait. »

    Moi, ma chance, c’est d’avoir ma meilleure amie qui est commerciale pour les pages jaunes, mais pour la version internet.. Donc quand elle vend un espace de pub à un client, si celui-ci réchigne qu’il n’a pas de site et donc ne voit pas l’intérêt d’investir dans la version internet plutot que la version papier, elle me l’envoie. On est tous les 2 gagnants : moi je gagne un client, et elle, elle prend une meilleure com’. Idem si il n’est pas satisfait de son site actuel. Et comme elle est niveau 4 en tant que commerciale, elle voit des clients qui ont un assez bon « portefeuille ».. Finalement, je suis devenu un de ses meilleurs arguments pour réussir une vente..

    Deux de ses collègues ont depuis emboité le pas.. L’un d’eux est niveau 9 en tant que commercial !!!! Bref, la crème de la crème, il n’y a rien au dessus !! Il ne voit que les énormes clients ! Le seul soucis, c’est que ces derniers préfèrent passer par des grosses boites de com’ plutot que par un freelance (il est d’ailleurs très rare qu’ils n’aient pas déjà un site internet), mais quand ça passe, ça le fait !! 😉

  • PtitLoop
    26 novembre 2008 (19:08)

    Je viens de me rendre compte que je parlais de la manière de trouver le client, et non, comme tu le mentionnais, des tarifs revus à la baisse..
    Dans le contexte que j’ai mentionné ici, il faut savoir que les pages jaunes demandent très cher pour réaliser un site internet..
    Du coup, les clients qui me sont envoyés par les commerciaux n’ont pas l’impression que je sois cher, au contraire.. et je ne dois donc pas revoir les tarifs à la baisse, car en arrivant chez moi, ils ont déjà l’impression d’avoir réalisé une bonne affaire..

  • Gagner Des Cadeau Gratuitement
    17 septembre 2013 (17:59)

    Merci pour ces infos c’est tres interressant